WIE die Zeit vergeht und warum das für Ihre Kunden und Sie wichtig ist

Zeitmaschine

Sind Ihre vergangenen Tage im Nu verflogen oder hatten Sie Phasen die sich zäh dahin gezogen haben? Gibt es Situationen, in denen Sie sich fragen, wo die ganze Zeit geblieben ist und andere, in denen Sie schlechte Laune bekommen, weil Ihnen jemand Ihre Zeit stiehlt oder Sie ungewollt warten müssen? Staus, schleichende Fahrzeuge vor uns und verspätete Züge sind ein klassisches Beispiel dafür. Und was für Assoziationen erzeugt der Begriff Warteschlange bei Ihnen? In der Regel sicherlich keine positiven.

Die Zeit ist ein spannendes Phänomen. Obwohl sie einerseits exakt und objektiv erfasst werden kann, wird sie andererseits von uns Menschen äußerst subjektiv wahrgenommen und bewertet.

Warum ist das so?

Ganz einfach: Wir empfinden Zeit und unsere Zeit ist uns kostbar. Zudem wollen wir selber über unsere Zeit bestimmen und unternehmerisch gesehen gilt „Zeit ist Geld“.

Wenn Sie heute auf Redewendungen achten, werden Sie feststellen, dass es so gut wie immer eine emotionale Bewertung der Zeit gibt. So ist der Psychologie des Wartens auch ein eigener Forschungsbereich gewidmet, der sich mit unterschiedlichsten Phänomenen und Situationen auseinander setzt.

Deshalb ist das Zeitempfinden Ihrer Kunden im Kontakt mit Ihnen und Ihrem Unternehmen auch so wichtig und relevant, denn es beinhaltet oft eine Erwartungshaltung im Vorfeld und immer – bewusst oder unbewusst – eine Bewertung im Anschluss. Erreichbarkeit und Reaktionszeiten sind dabei die augenscheinlichsten Einflussfaktoren. Und sicherlich möchten Sie zu den Unternehmen gehören, die gefühlt „immer für mich da sind und mir schnell helfen“ und nicht zu denjenigen „die ich nie erreiche, wenn ich Sie brauche und dann auch nix können.“

Die Statista Benchmark-Studie Hotlines 2015, die in Kooperation mit Chip durchgeführt wurde untersuchte empirisch über 250 Servicehotlines von Unternehmen aus 16 verschiedenen Branchen. Zentrale Kriterien bei der Bewertung waren Faktoren wie Service, Wartezeit, Erreichbarkeit und Transparenz. Hier einige zentrale Ergebnisse:

  • 1 Minute und 56 Sekunden ist die durchschnittliche Wartezeit über alle Hotlines und Branchen hinweg.
  • Je professioneller die Hotline, desto länger wird die Wartezeit (3 Minuten und 7 Sekunden ist der Durchschnitt bei Festnetz und Internet Hotlines).
  • Wenn Kunden die Wartezeit genannt bekommen, sind Sie bereit länger zu warten.
  • Zwischen 13:30 und 15:00 Uhr ist die Wartezeit am kürzesten, zwischen 17:30 und 19:30 Uhr am längsten.

Gut bei dieser Studie finde ich, dass ein Bewertungskriterien war ob und wie die Hotline-Nummer auf der jeweiligen Unternehmenswebseite platziert wurde. Denn dort fängt aus Kundensicht der Kontakt mit Ihnen bereits an! Die Telefonnummer auf der Webseite suchen kostet Zeit und nervt. Deshalb sollten Ihre Kontaktdaten schnell auffindbar und sichtbar herausgestellt sein. Gerade wenn Sie zu den Unternehmen gehören, in dem der persönliche Kontakt ausschließlich über die Hotline bzw. das Telefonat erfolgt, ist dies relevant, denn dann muss das persönliche Kontakterlebnis besonders gut werden!

Was können Sie also beachten oder tun, um die (Warte)Zeit mit Ihren Kunden gut zu gestalten?

Hier einige Tipps aus den Erkenntnissen der Wartepsychologie, ergänzt um meine Erfahrungen:

  • Überdenken Sie Ihre Vorgänge aus Kundensicht!
    Die Kontaktversuche oder Wartezeiten Ihrer Kunden sind für Sie als Unternehmen meist nicht direkt sichtbar. Deshalb müssen Sie hier bewusster überlegen, wo und wie das „Warteerlebnis“ für Ihren Kunden anfängt. Gerne können Sie auch Ihre Kunden einbeziehen und dahingehend befragen. Meiner Erfahrung nach fühlen die meisten sich wertgeschätzt, wenn sie Ihre Sicht der Dinge einbringen dürfen.
  • Seien Sie transparent!
    Die subjektiv empfundene Wartezeit wird verlängert, wenn man nicht weiß, wie lange man warten muss. Deshalb nennen Sie realistische Zeiträume, bis wann der Kunde das Angebot, Ihre Email, etc. erhält. Hilfreich – gerade bei etwas längeren Reaktionszeiten – ist auch kurz das „Warum“ zu erläutern. Denn ein nachvollziehen des Prozesse im Hintergrund erhöht das Verständnis und somit die Geduld.
  • Verhalten Sie sich gerecht!
    Haben Sie mehrere Kunden, die gerade warten müssen, ist Fairness ein zentraler Faktor. Wenn jemand bedient wird, der sich nach einem angestellt hat, entsteht deutlicher Ärger. Sollte dies doch passieren, teilen Sie dem/den Überholten den guten Grund mit, den es sicherlich dafür gibt.
  • Versüßen Sie die Wartezeit!                
    Am besten ist, wenn eine Wartezeit gar nicht als solche empfunden wird. Walt Disney ist darin Meister. In ihren Vergnügungspark starten sie bereits ihr Unterhaltungsprogramm beim Anstellen in die Schlange. So wird das Warten bis zur Fahrt mit der Achterbahn in einen vorfreudigen Countdown verwandelt. Aber auch schon Kleinigkeiten helfen: Die Möglichkeit in der Wartezeit selber etwas zu entscheiden (z. B. die Wahl zwischen Songs in der Hotline), das Lesen von Zeitschriften oder der Genuss eines guten Kaffees oder Tees sind Klassiker, aber helfen.
  • Nutzen Sie die Gelegenheit sich kreativ zu unterscheiden!
    …und sich von einer „öden Wartezeit“ bei anderen abzuheben. Dabei sind Ihnen keine Grenzen gesetzt: Eine zu Ihnen passende, pfiffigen Ansage oder Menüführung mit hohem Wiedererkennungswert in der Warteschlage; eine unangefragt „Zwischendurchemail“ an den Kunden, um den aktuellen Prozessfortschritt vom Kundenauftrag zu berichten; eine Spielekonsole oder einem Massagesessel im Warteraum. Grundsätzlich gilt natürlich: Es muss zu Ihnen passen und Ihren Kunden gefallen.

Abschließend möchte ich noch zwei Dinge sagen: Erstens, denken Sie über die Wartezeit nach, aber nehmen Sie sich auch genügend Zeit im Anschluss im persönlichen Kundenkontakt. Für diesen stehe ich Ihnen meinerseits ebenfalls gerne zur Verfügung. Meine Kontaktdaten finden Sie unten.

Zweitens, Danke für Ihre Zeit! Ich hoffe ich konnte Ihnen einige Anregungen und Impulse geben.

Herzlichst,

Ihre Wencke Schwarz

 

WenckeSchwarz

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Wencke Schwarz
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